中国城市政府群众服务能力评估呈报日前发布神秘顾客介绍

　　杭州在19座城市中排第五，但细节方面还有不及——

　　职能部门官微，平均粉丝不外10万

　　政府热线响三声，接通率不及5成

　　本报记者 刘焜/文 梁津铭/制图

　　在平日市民眼里，推敲一个政府好不好，能不算作匹夫事业、办善事，是一把进军的尺子。日前，由宇宙19所大学参与、中山大学领衔的课题组发布了一份《中国城市政府群众服务能力评估呈报》，给杭州的群众服务打了打分——在受拜访的19个副省级以上城市(含4个直辖市和5个策划单列市)中，杭州名按序五。前四位离别是：广州、南京、宁波和上海。

　　这份拜访有酷好的所在是，许多办法极端“民生”，比如，疏导下层调研次数，政务微博数目，政府与网民互动情况；部门热线响铃三声以内接通的比例有几许等等。那么在这些方面，杭州作念得若何？

　　为市民提供服务

　　杭州拿了第一

　　呈报主要测评的是三个办法体系：需求识别能力、服务供给能力和学习成长能力。这3个体系底下，齐有不同的分办法。这3个大办法中，杭州的得分情况也不尽一样，离别号按序4、第1和第7。

　　课题组的发挥东谈主、中山大学教诲何艳玲说，此次调研，在数据集中方面，除了文件贵寓网罗、问卷拜访、访谈除外，还有一个鼎新——引进了商界拜访中的“艰深主顾”意见，受培训的拜访员以平日市民身份对政府的群众服务进行躬行体验。

　　杭州这块的拜访由浙江大学来完成。浙大群众处理学院副教诲韩昊英说，旧年，他的助手和学生饰演了这么的艰深主顾扮装，包括拨打12345热线电话、体验杭州群众自行车、病院挂号列队情况、稽察群众场地拯救站指令标牌等等。

　　热线电话响铃三声

　　杭州接通率不到五成

　　从拜访情况来看，杭州的群众服务在总体备受细则的同期，在有些方面，作念得还不够好。比如，“往日一年下下层调研的政府部门百分比”这项办法杭州名按序一，但“往日一年有惯例性疏导招待日行动的政府部门的百分比”这个办法，太原市神秘顾客公司杭州只排到第11名，有的局长每季度才有一次招待日(笔者注，因为客不雅原因，集中的数据并非最新数据，部分来自2011年的各样统计年鉴，部分开首于2012年头的艰深主顾拜访，下同)。

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　　再来说说群众蔼然的微博。19大城市政府9大职能部门官方微博的平均开放数为3.68，在已开放的官方微博中，每个城市职能部门的平均粉丝最少许为48014，最大跨越211万，每个微博的平均粉丝数接近100万。但从杭州的情况来说，并不是很理念念——部门官微平均粉丝数莫得跨越10万，纵向相比，深圳、上海、北京等地，平均粉丝齐已超百万。另外，官方网站上，活跃度也不够，发问数和回复数齐不是许多。

　　拜访还说到了杭州的疏导、部门热线的接通情况。拜访走漏，杭州、武汉、北京等地的政府部门和疏导热线在响铃三声以内的接通比例不及50%，情况最佳的属长春——响铃3声以内的接通比例达86.7%。

　　从赶紧有用回复的情况来看，杭州的12345等热线电话，响铃三声内接通的比例惟有50%不到。另外，赶紧的有用回应率也莫得达到50%(笔者注：以上数据开首于“艰深主顾”的拜访)。

　　在学习能力方面，杭州针对绩效评估发生的问题酿成新战略的能力相比强，宇宙第一神秘顾客介绍，但在追究当事东谈主职守方面排第九、日常反馈机制(包括对投诉等作出响应和处理的手艺等)也不够，只名次倒数第二。